Помощь

Техническая поддержка

Специалисты единого центра технической поддержки готовы проконсультировать Вас по любым вопросам, касающимся продукции ЗАО ИТФ «СИСТЕМЫ И ТЕХНОЛОГИИ», ООО «АСТЭК», ООО Завод «Промприбор», ЗАО «Владэнергострой». Техподдержка работает в штатном режиме по рабочим дням с 08:30 до 17:00 по московскому времени.

Сотрудники техподдержки функционально относятся к отделу сопровождения программного обеспечения департамента информационных технологий.

Средства коммуникации

Самым простым и эффективным средством осуществлении консультаций является электронная почта. Единый электронный ящик технической поддержки: .

Также запросы могут быть приняты по телефону и факсу, а для организаций, находящихся на техническом обслуживании, кроме приоритетных телефонных консультаций дополнительно используются интернет-пейджеры, Skype.

В любом случае, будет ли запрос направлен по электронной почте, либо поступит в устной форме по телефону, факсу, ICQ, Skype — для снижения потерь времени необходимо указать максимально полную информацию:

• Ф.И.О., наименование организации, должность автора запроса;
• полное наименование используемых продуктов, которым посвящен запрос;
• номера лицензий ПО и/или заводские номера устройств, которые фигурируют в запросе;
• максимально полное описание проблемы (по возможности — пошаговое описание действий для воспроизведения описываемой проблемы), контактные телефоны средств учёта.

Алгоритм работы

Все входящие письма обрабатываются без исключений; у нас нет нелюбимых клиентов. На любое письмо, кроме откровенного спама, с электронного ящика техподдержки в автоматизированном режиме высылается подтверждение:

Уведомление:
Ваше письмо получено.
Пожалуйста, ожидайте ответа.

С уважением,
Техническая поддержка

Начиная с этого момента стартует обратный отсчёт: для сотрудников техподдержки определены 16 рабочих часов (примерно два рабочих дня) для ответа на любой запрос, в течение которых должен быть подготовлен либо конструктивный ответ, либо уточняющий ответный запрос (исключением являются вопросы, связанные с передачей обновлений программного обеспечения «Пирамида 2000» — на их решение отводится 5 рабочих дней). Так как сложность запросов, равномерность их поступления, а также приоритетность различаются, время ответа техподдержки может колебаться в широких пределах от 10 минут до вышеназванных 16 рабочих часов ¹. Превышение этого времени происходит чрезвычайно редко, в этом случае от имени технической поддержки отправляется письмо:

Уведомление:
Ваше письмо в данный момент обрабатывается.
Ввиду особой сложности проблемы необходимо дополнительное время, ориентировочно оцениваемое в два рабочих дня.
Пожалуйста, ожидайте ответа.

С уважением,
Техническая поддержка

Стандарты на время ответа для клиентов, находящихся на техническом обслуживании, значительно отличаются и регламентируются отдельно в соответствующем договоре.

Ответ технической поддержки может быть подписан двумя и более исполнителями: одним диспетчером техподдержки и выделенным специалистом (специалистами). Диспетчер техподдержки осуществляет общую обработку поступающих запросов, выделенный специалист (или специалисты) прорабатывают в случае необходимости запрос детально.

Качество работы

На предприятиях группы компаний «Системы и технологии» функционирует система качества. Это не формальная система, а целый комплекс мер и средств для обеспечения быстрой и качественной работы сотрудников и устранения препятствий, мешающих конструктивной и оперативной работе с продукцией наших предприятий. Если по какой-либо причине возникают проблемы качества, всегда есть возможность решить их.

За качество работы службы техподдержки отвечает начальник отдела сопровождения программного обеспечения Антон Александрович Морев, чья контактная информация содержится в любом ответе технической поддержки: внутренний телефон 204, мобильный телефон +7 (910) 176-11-74, электронная почта .

С готовностью примет и разберёт жалобы и предложения по качеству работ и услуг (в том числе техподдержки) инженер по качеству Галина Витальевна Тихонравова: внутренний телефон 219, электронная почта (или единый ящик качества группы компаний «Системы и технологии» ).

¹ Для справки: среднестатистическое время на ответ одного запроса в 2010 году составляло порядка 6 с половиной рабочих часов.